编者按：
什么是ITSS？
ITSS（InformationTechnologyServiceStandards，信息技术服务标准，简称ITSS）是一套成体系和综合配套的信息技术服务标准库，全面规范了IT服务产品及其组成要素，用于指导实施标准化和可信赖的IT服务。
ITSS体系认证的意义
引入ITSS体系对于IT服务需方和IT服务供方的意义如下：
提升IT服务质量、优化IT服务成本、强化IT服务效能、降低IT服务风险。
一、国内信息化现状
1.重心由大规模建设阶段转向深入整合应用和信息系统维护保障阶段。
2.专业的运行维护服务市场需求也日益扩大。
3.目前面临非常严峻的问题：运维服务如何进行规范化、科学化、专业化的管理。
二、运维现状分析
1.供需双方难以达成统一认识，主要表现在服务范围、服务能力、服务品质以及服务服务质量方面等。
2.完整的可持续改进信息技术服务的标准体系尚未构建。
三、ITSS标准体系作用
1.服务供方建立完善的运行维护服务体系，规范服务产品，提升服务能力。
2.使运行维护服务的供需双方达成统一认识。
3.服务需方评价和选择供方提供参考。
4.完善运行维护服务的认证和监管体系，帮助服务行业形成长效机制。
5.为规范、统一运行维护服务市场提供参考依据。
6.推动运行维护服务产业发展。
四、山利公司ITSS运行情况
公司运维业务经历了3个阶段，第一阶段是以系统集成业务为主的售后服务阶段、第二阶段是以自主产品为核心的运维发展阶段；第三阶段是以运维体系化的服务为提升阶段，在山利科技运维发展过程中，逐渐形成了“安全第一、预防为主、实时监控、快速响应” 的运维16字方针。
山利科技运维发展如下：
1.建立了一套符合公司内部和外部的运维服务体系；
2.形成了公司运维服务目录、建立了适合公司运维业务相关的管理流程；
3.建立并培养了一批技术过硬的运维队伍；
4.建立了与运维相关的管理平台、知识库、备件库并研发了故障检测和甄别工具；
5.积累了面向军工、能源、政府、金融等行业大量案例以及应急处置的经验；
6.通过了国家工信部认定的ITSS二级认证。
在运维服务体系方面主要建立了程序类文件27项，包括服务目录管理、服务管理评审、内审管评、人才储备、服务台管理、知识库管理、应急处置等程序；作业和计划类文件32项，包括运维服务报告、能力管理计划、内审报告、满意度报告等。
体系建设：
在运维服务目录领域主要涉及网络运维服务；主机运维服务；存储运维服务；音视频系统类硬件运维服务；工程安全监测系统类硬件运行维护；数据传输系统类硬件运行维护；军工园区及金融网点安防系统运维服务；基础软件运维；面向军工、军队应用软件的运行维护；智慧安监、智慧煤管平台各类应用软件运行维护等。
人才力量：
在运维队伍方面，拥有运维相关人才近60人，包括运维服务总监、运维项目经理、客服专员、系统运维工程师、弱电运维工程师、软件运维工程师、信息安全运维工程师等工作。
资源平台：
在运维资源方面，自主研发运维管理工具。运维管理工具覆盖运维体系、融合知识库管理，打通与新研发的故障诊断工具、监测工具接口，形成了安监、煤管业务与运维管理融合一体的平台。
服务平台：
服务台方面，服务台设置4人，三部客服电话，7*24小时热线值守；使用运维管理系统对事件、投诉受理，事件跟踪与回访、客户满意度进行记录与跟踪。
过程管理：
在过程管理方面，依托运维管理工具，结合运维过程管理制度，实现对8大过程的关联与协同。质量管理部对整个过程进行质量跟踪与检查。
应急管理：
在应急管理方面，公司建立了组织级和项目级的应急管理体系，编制了三大行业（军工、政府、金融）的应急预案。
质量管理：
质量管理主要做法是设置行业领域质量管理员，由其对所负责行业的项目进行质量跟踪与检查。质量管理工作围绕21个指标、31个项目进行跟踪与检查、执行内审、管评、满意度调查分析并对问题跟踪与持续改进。
